比較することの意味
カスタマーエクスペリエンスへの取り組み方は、組織によってさまざまです。どのアプローチが合うかは、企業の規模や状況、何を大切にするかによって異なります。
ここでは、よく見られるやり方と Kokochi が選んでいるやり方を並べて整理します。どちらが優れているという話ではなく、それぞれが何を前提にしているかをお伝えすることが目的です。
よく見られる手法と Kokochi の考え方
| 観点 | よく見られる手法 | Kokochi のやり方 |
|---|---|---|
| 調査の起点 | 社内の想定や既存データから始めることが多い | 顧客との会話と観察から始める |
| 担当範囲 | 部門ごとに個別に対応されることが多い | 顧客の経験を一つながりとして捉える |
| フィードバックの扱い | 収集はするが、活用の仕組みが整っていないことも | 誰のところへ届き、どう動くかまでを設計する |
| 問題発生時の対応 | 個人の判断や経験に頼ることが多い | 判断の根拠と記録の方法を事前に整える |
| 成果の提示 | 報告書の提出で完結することが多い | 報告後に次の一手を一緒に考える |
| 期間と関わり方 | 短期のプロジェクトとして完結させるケースも | 定着を見届けるところまで視野に入れる |
Kokochi が選んでいること
仮定より観察を優先する
社内でよく語られる「顧客像」が実際の顧客と一致していないことは珍しくありません。Kokochi は、実際の会話と観察を起点にします。
全体のつながりを見る
顧客の体験は、一つの部門の中で完結しません。複数の接点を一つの流れとして把握することで、見えてくることがあります。
使える形にして渡す
調査結果は、担当者がすぐに参照できる形で整理します。読まれないまま棚に並ぶ報告書にはしません。
変化を確認するところまで
サービスリカバリーのプロジェクトでは、8週間後にフォローアップを行います。定着しているかどうかを一緒に確かめます。
成果の出方の違い
顧客の声を集めるだけであれば、多くの手段があります。問題は、その声が実際に改善につながるかどうかです。
Kokochi のアプローチでは、調査の段階から「誰がこの情報を使うのか」「どのような形であれば使えるのか」を意識して設計します。そのため、プロジェクト終了後に棚上げになりにくい成果物が残ります。
「どのように調査するか」よりも「調査した結果で何ができるか」を先に考えることが、実務に根ざした改善につながると考えています。
また、顧客体験は一度整えれば終わりではありません。顧客の状況も、企業の体制も変化します。その前提で、継続的に見直せる仕組みを組み込むことを重視しています。
費用と得られるものについて
Kokochi のサービスは、¥24,500 から ¥33,000 の範囲で提供しています。大規模なコンサルティングと比べると小さな投資ですが、対象を絞った分、実際に手が届く範囲に集中しています。
短期的
顧客との接点を整理した地図、使える形の報告、スタッフが参照できるガイドが残ります。
中期的
フィードバックが実際に動き始め、現場の判断が少し楽になります。
長期的
顧客との関係が少しずつ変わり、離れる理由が減っていきます。
費用対効果を事前に数字で示すことは難しいですが、何が変わるかについてはお問い合わせの段階でお話しできます。
ご一緒する中で感じていただけること
よくある経験
- — 報告書を受け取ったが、次に何をすればよいかわからなかった
- — アンケートを取ったが、その後何も変わらなかった
- — 外部の視点が入ったが、現場の実情と合わなかった
- — 費用が大きく、小さな組織では手が届かなかった
Kokochi とご一緒する場合
- 次の一手を一緒に考える場が用意されています
- フィードバックが実際に使われる仕組みをセットで考えます
- 現場で使える形の成果物を届けることを意識しています
- 規模の小さな組織でも扱いやすい費用帯で提供しています
続く変化と、一時の改善の違い
一度うまくいっても、その後に組織が変わったり、担当者が替わったりすれば、また元に戻ることがあります。Kokochi が関わる際は、特定の人に頼らなくても回る仕組みを意識して設計します。
たとえばフィードバック体制の設計では、どのタイミングで誰が何をするかを文書として残します。サービスリカバリーの実践では、スタッフが判断する際の根拠となるガイドを手元に置いていただきます。
続けられる形にすることが、顧客との関係を少しずつ変えていく土台になると考えています。
よくある誤解について
「大きな組織でないと使えないのでは」
Kokochi のサービスは、中小規模の組織を想定して設計されています。週に数回の打ち合わせや大人数のワークショップを前提にしていません。実務の中で組み込める形を基本にしています。
「アンケートを取ればわかるのでは」
アンケートは有用な手段のひとつですが、回答しやすい人の意見に偏る傾向があります。また、何が問題かをすでに知っていないと、適切な問いを立てることが難しいです。Kokochi はアンケートを設計する前に、まず顧客と話すことを勧めます。
「外部の人間には内情がわからないのでは」
内部の事情を知らないことは、時として利点になります。慣れによって見えなくなっていることに気づきやすいからです。もちろん、内情を丁寧にお聞きした上で進めます。外部の視点と内部の知識を組み合わせることが、Kokochi の関わり方です。
「顧客体験は感覚的なもので測れないのでは」
感覚的な側面もあります。ただ、顧客がどの接点で離れたか、どのような状況で再購入したか、クレームがどの場面で集中しているかは、観察と記録から見えてきます。数字だけで語るのではなく、定性と定量を組み合わせて把握することが Kokochi の基本姿勢です。
Kokochi を選ぶ理由として挙げていただくこと
多くのお客様が最初に言われるのは、「何から始めればよいかわからなかった」という言葉です。Kokochi はそこから一緒に考えることを厭いません。
提案の押しつけはしません。まず現状を整理し、何が見えてくるかをお伝えした上で、どのサービスが合うかをご自身でお選びいただきます。
また、成果物は手元に置いて参照できる形で残します。プロジェクトが終わった後も、現場が使い続けられることを意識しています。
まず話してみませんか
比較をご覧いただいた上で、もう少し具体的に話してみたいという方はお声がけください。現状をお聞きした上で、Kokochi に何ができるかをお伝えします。
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