サービス 01
カスタマーパスマッピング
顧客が企業と関わる全体の流れを書き起こし、各接点で何が起きているかを整理します。全体を見ると、部分が変わります。
¥33,000
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サービスリカバリーの実践
問題が起きたとき、
現場が落ち着いて動ける
うまくいかなかった経験が、顧客との関係を壊すかどうかは、その後の対応で変わります。スタッフが自分の判断で動ける範囲と方法を整えることが、リカバリーの出発点です。
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このサービスが届けるもの
問題のあった体験が、信頼に変わることがある
何かが予定通りに進まないことは、どんな組織にも起きます。配送の遅れ、情報の齟齬、期待と異なる結果。問題そのものよりも、その後どう対応されたかの方が、顧客の記憶に残ることが多いです。
このサービスでは、問題が起きたときに現場のスタッフが迷わず動ける体制を整えます。上の判断を待たなければ何もできない状況は、顧客にとっても、スタッフにとっても、負担になります。
「対応の速さよりも、対応の誠実さが、顧客の受け取り方を決める。」
— このサービスが根拠にしている考え方
いまの状況について
「どう対応すればいいか」が、現場に届いていない
問題が起きたとき、スタッフが上の指示を待ち続けることがあります。その間、顧客は待たされます。上の人間が状況を把握し、判断を下し、スタッフに伝わるまでの時間が長ければ長いほど、顧客の印象は変わっていきます。
一方で、スタッフに裁量を持たせようとしても、どこまでが自分の判断で動いてよい範囲なのかが明示されていなければ、動くことへの不安が残ります。謝罪の言葉一つも、どう言えばよいかが整理されていないと、その場で言葉が出てこないことがあります。
問題が繰り返されることも課題です。同じ種類の不具合が月に何度も起きているとき、記録が残っていなければ、根本の原因に気づきにくくなります。
判断の遅延
現場が動けず、顧客が待ち続ける時間は、不満を大きくする傾向があります。
謝罪の難しさ
謝罪は言い方によって受け取られ方が大きく変わります。言葉を整えておくことには意味があります。
記録の不在
どんな問題がどのくらいの頻度で起きているかが把握されていないと、改善の手がかりが見えません。
アプローチについて
スタッフと管理者が一緒に参加する、実践的な整理
このサービスは、フロントラインのスタッフと管理者が一緒に参加する三回のセッションで構成されています。マニュアルを渡すだけでなく、実際の場面を想定しながら対話することを重視しています。
スタッフが「自分はここまで判断していい」と感じられる根拠を持つことで、対応のスピードと落ち着きが変わります。管理者は、現場に何を委ねて、何を自分が担うかを整理できます。
このサービスが整える五つの要素
- 01
- スタッフが上の承認なしに動いてよい範囲を明文化します。何ができて、何は確認が必要かが明確になります。
- 02
- 顧客が受け入れやすい謝罪の伝え方を、具体的な場面ごとに整理します。言葉として用意しておくと、緊張した場面でも落ち着いて使えます。
- 03
- 問題が起きたとき、何を記録すれば後から原因を追えるかを設計します。記録の負担を最小にしながら、必要な情報が残る形を目指します。
- 04
- 記録を定期的に確認し、同じ種類の問題が繰り返されているときに管理者が気づける流れを整えます。
- 05
- セッション終了から8週間後に状況を確認します。実際に使った中で出てきた疑問や調整点を、一緒に整理します。
現場の裁量範囲の明示
謝罪の言葉と姿勢の整理
記録の方法
繰り返しの問題を浮かび上がらせる仕組み
8週間後のフォローアップ
3回のセッション
スタッフと管理者が、ともに参加する場
三回のセッションはそれぞれ、現場のスタッフと管理者が同じ場にいることを前提にしています。別々にトレーニングするよりも、同じ話を共有した方が、実際の連携がしやすくなることが多いからです。
対話の中で「こういうとき自分はどうすれば」という具体的な場面が出てきたとき、それをそのまま議論の材料にします。想定外の場面ほど、事前に一度話しておいた方が、実際に起きたとき落ち着いて対応できます。
セッション 1
現状の整理
これまでに起きた問題の種類と、現在の対応方法を整理します。どこに不明確さがあるかを確認します。
セッション 2
体制の設計
裁量範囲と記録方法を固めます。謝罪の言葉を具体的な場面ごとに整理し、スタッフが実際に使える形にします。
セッション 3
確認と引き渡し
完成したガイドと権限表を確認し、残る疑問を整理します。運用開始後の記録の流れも確認します。
+ 8週間後
フォローアップレビュー
実際に使い始めた後の状況を確認します。調整が必要な部分があれば、一緒に見直します。
ご投資について
透明な料金と、含まれるもの
¥24,500
（税別）
3回のセッション＋8週間後フォローアップ
含まれるもの
リカバリーガイド — 場面別の対応手順と、謝罪の言葉のサンプルを含む実践的な手引き
権限表 — 現場スタッフが自己判断で対応できる範囲を明文化した一覧
記録フォーマット — 問題が起きたとき何を記録するかを定めたシンプルなフォーム
3回のセッション — フロントラインスタッフと管理者が参加する実践的な対話の場
8週間後フォローアップ — 運用開始後の状況確認と調整の機会
セッションの日程や間隔については、組織のスケジュールに合わせて調整します。お支払いの詳細もお気軽にご相談ください。
方法論について
なぜセッション形式なのか
マニュアルを渡すだけでは、実際の場面で使われないことが多いです。「あのとき何と言えばよかったか」という具体的な場面を想像しながら対話する方が、体に入りやすく、実際に問題が起きたときに思い出しやすくなります。
スタッフと管理者が同じ場にいることも意図的です。スタッフが「どこまで動いてよいか」を知ることと、管理者が「どこまで任せるか」を言語化することは、同時に起きる方が整合性が保たれます。
フォローアップが含まれる理由
セッション直後には見えていなかった疑問が、実際に使い始めると出てきます。8週間後に確認する機会があることで、問題が小さいうちに対処できます。
繰り返しへの対処
記録フォーマットと定期確認の仕組みを整えることで、同じ種類の問題が繰り返されているときに、原因を追いやすくなります。
ご安心いただくために
スタッフへの負担を最小に、成果を確かに
「スタッフの時間を取ることへの懸念」をお聞きすることがあります。セッションは現場の業務に支障が出ないよう、日程と時間帯を相談しながら設定します。
また、渡す成果物はできる限りシンプルにしています。ページ数の多いマニュアルよりも、必要なときにすぐ参照できる短い一覧の方が、現場では使われやすいからです。
はじめの相談は費用なし
現状どんな問題が起きているか、どんなことで困っているかをお聞きします。このサービスで対応できるかどうかを率直にお伝えします。合わなければ、他の方法を一緒に考えます。
次のステップ
ここから先の流れ
1
ご連絡
フォームまたはメールにてご連絡ください。最近起きた問題や、現場で困っていることを簡単に教えていただければ十分です。
2
初回の対話（費用なし）
現在の状況をお聞きし、このサービスで対応できる内容をご説明します。参加していただく人数や日程の感触も確認します。
3
3回のセッション実施
スタッフと管理者が一緒に参加する形でセッションを進めます。セッション間の間隔は1〜2週間が目安ですが、ご都合に合わせて調整します。
4
引き渡しと、8週間後の確認
成果物をお渡しし、運用を開始します。8週間後に状況を確認する場を設け、実際に使った中での疑問点を整理します。
サービス 02
フィードバック体制の設計
顧客の声をどのように集め、誰に届け、どう活かすかを設計します。集めるだけで終わらない仕組みをつくります。
¥27,000
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