カスタマーパスマッピング
¥33,000
顧客が最初に企業を知ってから、購入、その後のサポートや再購入に至るまでの全体の流れを書き起こします。各接点で顧客が何をしようとしているか、企業が何をしようとしているか、そして両者がどこでぶつかっているかを整理します。
社内の想定ではなく、顧客との会話と観察をもとに構築します。部門をまたいで顧客体験を一つながりとして把握したい企業に向いています。
含まれるもの
- —顧客の全体経路を示したマップ
- —各接点と顧客の行動・障害を整理したモーメント表
- —調査結果を説明するセッション
期間
4週間
費用
¥33,000
フィードバック体制の設計
¥27,000
顧客の声をどのタイミングでどのように集め、誰のところへ届けるかを設計します。聞くべき場面と聞かなくてよい場面の整理、回答が偏らないサンプリングの方法、コメントが行動できる担当者に届く経路、そして顧客が声を届けたことを確認できる仕組みを含みます。
集めることで終わらない、実際に動くフィードバックの仕組みを整えたい方に向いています。
含まれるもの
- —調査票と質問設計
- —コメントの経路設計
- —スタッフ向け対応ガイド
- —月次報告フォーマット
期間
4週間
費用
¥27,000
サービスリカバリーの実践
¥24,500
何かうまくいかなかったとき、現場のスタッフが適切に対応できるよう整えます。スタッフが上司に確認せずに解決できる範囲の設定、顧客が受け入れやすい謝罪の伝え方、原因を記録して再発を防ぐ方法、同じ失敗が繰り返されていることを管理者が把握できる仕組みを含みます。
フロントラインのスタッフとその上司を対象にした三回のセッションで進めます。8週間後のフォローアップも含まれています。
含まれるもの
- —具体例を含むリカバリーガイド
- —スタッフの判断範囲を定めた権限記述書
- —記録フォーマット
- —8週間後のフォローアップレビュー
期間
3セッション＋8週間後レビュー
費用
¥24,500
どこから始めればよいか
どのサービスが合うか迷う場合は、以下を参考にしてみてください。
「顧客がどこで離れているかわからない」という場合
カスタマーパスマッピングから始めると、全体像が見えやすくなります。
「声は集めているが活かせていない」という場合
フィードバック体制の設計で、声が動く仕組みを整えることができます。
「問題が起きたときの対応がバラバラ」という場合
サービスリカバリーの実践で、現場の判断の根拠を整えます。
複数当てはまる場合や、どれが先かわからない場合は、お問い合わせいただければ一緒に整理します。