顧客が歩く道筋の
全体像を、ともに見る

カスタマーパスマッピングは、顧客が企業と出会ってから関係が続くまでのすべての接点を、ひとつの地図として書き起こす作業です。マーケティング、販売、サポートといった部門の区切りをいったん横に置き、顧客の目線で流れを通して見ます。

このサービスを終えたとき、社内のどの部門が顧客体験のどの部分を担っているかが明確になります。部門間で情報が途切れている場所、顧客が立ち止まりがちな場所、そして期待以上の体験が自然と生まれている場所も、地図の上に現れます。

このマッピングは、社内の資料や仮定から始めるのではなく、実際の顧客との会話と観察を出発点にしています。顧客が各接点で何を求めていて、何を得ていて、何に引っかかりを感じているか——その生の情報を丁寧に集めます。

同時に、社内の各担当者からも聞き取りを行います。現場のスタッフが顧客接点について何を知っていて、どう対応しているか。この二つの情報が出会うところに、見えていなかった実態が現れます。

完成した地図は「問題リスト」ではありません。顧客がたどる道筋を一本の流れとして描き、各接点で顧客・会社双方が何を求めているか、そしてその両者がどこでかみ合っていないかを整理したものです。

「今の状況をはっきりさせることへの不安」という話を聞くことがあります。何かが明らかになったとき、対応しきれないのではないかという懸念です。

Kokochi のマッピングが届けるのは、課題の量ではなく、次に何に着手するかの見立てです。全てを一度に変えようとすることを前提にしていません。まず何を見れば良いかがわかると、動き始めることが少し楽になります。