聞くことが先にある
何が問題かをこちらが先に決めることはしません。顧客の言葉を先に聞き、そこから考え始めます。社内の想定と顧客の実感がずれていることは、珍しくありません。
01
出発点
Kokochi という名前は、「心地」という言葉に由来しています。顧客が企業と関わるとき、そこに「心地よさ」があるかどうかを問い続けることが、この仕事の核にあります。
心地よさは曖昧に聞こえますが、実際には観察できます。顧客がどこで詰まり、どこで安堵し、どこで離れるかは、会話と記録から見えてきます。その見えにくいものを丁寧に書き起こすことが Kokochi の仕事です。
02
考え方と視野
顧客体験は、顧客サービス部門だけの話ではありません。最初の広告から、購入後のサポートのやりとりまで、顧客が企業と触れる全ての場面が体験を形作ります。
Kokochi が見ようとするのは、その全体のつながりです。個々の接点を改善するだけでなく、なぜそこで問題が起きているかの原因を、流れの中で捉えることを重視しています。
一つの接点を直しても、前後のつながりが変わらなければ、顧客の体験は変わらないことが多いです。
03
大切にしていること
現場で使えることが成果
読まれない報告書は成果ではありません。担当者が手元に置いて参照できる形で整理することを、成果物の基準にしています。
続けられる形を作る
特定の担当者が去ったり、組織が変わったりしても、仕組みが残ることを意識します。プロジェクトが終わった後も機能する体制を整えることが、本当の意味での改善だと考えています。
押しつけない
何をすべきかをこちらが決めるのではなく、選択肢と根拠をお伝えして、判断はお客様にしていただきます。こちらの都合で進めることはしません。
04
実際の仕事の中で
カスタマーパスマッピングの場合
社内でよく語られる「うちの顧客はこう動く」という想定を、実際の顧客との会話と照らし合わせます。ずれている部分を丁寧に整理し、なぜそうなっているかを一緒に考えます。
フィードバック設計の場合
「何を聞くか」の前に「なぜ聞くか」と「誰が使うか」を確認します。使う人が見えていない設計は、データが集まっても動かないことが多いからです。
サービスリカバリーの場合
現場のスタッフが実際に困っている場面を起点に整理します。理想の対応を書くのではなく、実際に動ける範囲の中で、何ができるかを一緒に考えます。
05
人を中心に置くこと
「顧客中心」という言葉はよく使われますが、それが何を意味するかは組織によって異なります。Kokochi が考える顧客中心とは、顧客の行動や言葉を、社内の都合よりも先に見ることです。
これは、お客様の言いなりになるという意味ではありません。顧客が何を経験しているかを正確に把握した上で、何を変え、何は変えないかを判断する。その判断をするために、顧客の声を先に聞くということです。
また、Kokochi が関わる中で顧客だけでなく、現場で働くスタッフの状況も見ます。スタッフが適切な判断をしやすい環境を整えることが、顧客体験の改善に直結すると考えているからです。
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変化への向き合い方
新しい手法や概念が次々と登場しますが、Kokochi はそれらを即座に取り込むことはしません。実際に機能するかどうかを確認してから、既存の考え方に組み込みます。
新しいからよい、というわけではありません。顧客の体験にとって意味があるかどうかが基準です。長く使われてきた観察の手法が、最先端のツールより現場で役立つことはよくあります。
変化を避けるのではなく、変化の理由を確認した上で取り込む。そういう姿勢で仕事をしています。
07
誠実さと透明性
わからないことはわからないとお伝えします。調査の結果、期待されていた問題が見つからなかった場合も、そのままお伝えします。
費用についても、最初にお伝えした金額から変わることはありません。追加費用が発生する可能性がある場合は、事前にご説明します。
Kokochi が作成する成果物には、「何がわかったか」だけでなく「何がわからなかったか」も記載します。それが、誠実な仕事だと考えています。
08
一緒に考えること
Kokochi はコンサルタントとして「答え」を持ってくるというより、一緒に考える役割として関わります。現場のスタッフが状況を一番よく知っています。その知識と、外から見える視点を組み合わせることで、より実効性のある整理ができます。
プロジェクトの中で、現場のスタッフとの対話を大切にしています。報告書を作るためだけに話を聞くのではなく、話し合いの中でスタッフ自身が気づくことを促すことも、関わりの一部だと考えています。
09
長い目で見ること
顧客体験の改善は、すぐに数字に表れないことがほとんどです。クレームが減り始めるのは数か月後で、再購入率が変わるのはさらにその先です。
Kokochi はその時間軸を理解した上で関わります。短期的な結果を約束することはしませんが、変化の方向を確認しながら進むことはできます。
また、プロジェクトの終了後も何か疑問が生じた際にはお声がけください。単発の取引として完結させるのではなく、長く関われる関係を大切にしています。
10
ご依頼いただく方へ
ここまで読んでいただいた上で、Kokochi の考え方が合いそうだと感じていただければ、それだけで十分な出発点です。
進め方を押しつけることはしません。まず状況をお聞きした上で、何ができるかをお伝えします。その上でご判断いただければと思います。
「まだ具体的な依頼内容が決まっていない」という段階でも、お声がけいただいて構いません。何から始めるかを一緒に整理することも、Kokochi の関わり方の一つです。